Москва. Виртуальный оператор появился в единой справочной службе правительства города

Робот умеет распознавать человеческую речь и вести диалог. В пилотном режиме он обслуживает пять процентов трафика - 25 тысяч звонков в месяц.

Пока функционал оператора касается вопросов о плановом отключении горячей воды и режиме работы центров госуслуг "Мои документы". В дальнейшем он значительно расширится.

Робот оснащен системой распознавания голоса, понимает не только отдельные слова, но и сложные предложения. Поэтому ему доступны для понимания даже сложные по составу открытые вопросы. Общаясь с ним, звонящему необходимо четко сформулировать вопрос. Если тому понадобится дополнительная информация, он попросит озвучить ее в процессе диалога. Виртуальный оператор не только сообщит адрес центра и режим его работы, но и подскажет, как до него добраться и сколько времени это займет.

Если вопрос не входит в его компетенцию, робот соединит абонента с сотрудником "горячей линии". При этом искусственный интеллект все равно обрабатывает запрос. В будущем у оператора на мониторе станет появляться текст запроса, а также информация, которую робот смог найти в своей базе данных. Таким образом, сотрудник будет уже подготовлен к разговору с жителем. 

Робот совершенствует свое произношение в режиме реального времени - анализирует ударение и интонацию в словах позвонивших. Если он замечает, что произносит слова не так, как большинство абонентов, то сообщает об этом администратору системы, и тот принимает решение о доработке речевой модели. Аналогично робот анализирует, как человек на том конце провода реагирует на речь, и насколько успешно завершился диалог.

Источник: urban-report.ru